keskiviikko 25. tammikuuta 2017

Service concept in business model canvas


Tässä postauksessa käyn läpi Wanhan Mestarin palvelukonseptia.

Neljä tekniikkaa:

1. Keitä ovat tärkeimmät vierasryhmät?

Mestarin palvelukonseptiin kuuluu olla joka päivä auki. Vaikka aukioloaikoja onkin muutettu (kuten monessa muussakin ravintolassa Lahdessa), ei silti kokonaisia päiviä tulla olemaan kiinni. Tämä tuo vakiasiakkaille, niille omille Mestareille, olohuonefiiliksen. 

Hintatasonsa puolesta Mestari on toki korkea. Osittain tämä sekä ravintolan pitkä historia takaavat että nuorten silmissä Mestarista muodostuu ''vaarin pubi''. Nuorten on hankala löytää meille ja tähän on opiskelijatarjouksilla ja muilla alennuksilla koitettu vastata. Moni harjoittelija sanookin harjoittelun jälkeen, että yllättyi positiivisesti kun huomasikin nuoremman asiakaskunnan viihtyvän meillä. 

2. Mitä on palvelu?

Meillä painotetaan voimakkaasti yksilölliseen ja aktiiviseen palveluun. Hintatasolla emme kilpaile halvempien kuppiloiden kanssa joten me pistämme vastaan paremmalla palvelulla. Asiansa osaava henkilökunta, pöytiin kiidätetyt uudet juomat sekä odotukset ylittävä toiminta ovat valttikortteja. 

Ja jotta jokainen muistaisi nämä asiat on palvelukonsepti esillä henkilökunnan tiloissa. Se sisältää fraaseja, ohjeita sekä muita neuvoja kuinka ''Matkalla Mestariksi'' mallia meillä toteutetaan. 

3. Kuinka meillä toimitaan?

Asiakaskunta vaihtuu arkiaamun ja lauantai-illan välillä huomattavasti. Aamujen A-kalja papat eivät yleensä päädy lauantaina laulamaan karaokea pikkutunneilla. Osittain myös erilaisen asiakaskunnan vuoksi meillä työntekijät ovat erilaisia persoonia. Ja hyvä niin!

Arki: Tuttu asiakas saapuu - Tarjoilija osaa ottaa tuopin valmiiksi - Asiakas maksaa, hakee lehden ja menee pöytään - Toinen samanlainen? kysyy aamuvuorolainen ja kiikuttaa uuden oluen pöytään. - Asiakas poistuu ja saapuu seuraavana päivänä samaan aikaan.

Tähänkin on toki poikkeuksia. On muutamia asiakkaita jotka eivät tahdo palvelua pöytiin vaan hakevat itse juomansa tiskiltä. 

Viikonloppu menee muutoin samalla kaavalla mutta pöytiinmyymiselle ei välttämättä aina jää aikaa. Toki tähänkin pyritään ja itse teen runsaasti ''shottikierroksia'' pitkin ravintolaa ja tällä saan aikaiseksi lisämyyntiä. 

4. Kuinka ylittää odotukset?

Moni hämmästelee edelleen pöytiinmyyntiä. Mielestäni se on todella pieni ja helppo tapa ilahduttaa asiakasta! Puhumattakaan salinvalvonnasta jota samalla voi suorittaa. Asiakkaan lempijuoman muistaminen, nimen muistaminen ja ylipäätään hänen vastaanottaminen tuttuna ovat usein pieniä mutta tärkeitä tekijöitä.

Palvelu on odotusten ylittämistä!

Kolme väylää:

1. Asiakas- ja toimintakeskeinen määrittely

Mestarissa on K20 ikäraja viikonloppuisin. Tämä ei toki ole kiveen hakattu, lähinnä helpottaa ovimiehen työtä. Kuten olen jo todennut, hintatasolla pidetään kaikista räkäisimmät ojanpohjansankarit ulkona. 

Kuten minulle opetettiin aikanaan: ensimmäisen kahden sekunnin aikana asiakkaan astuessa sisälle teet jo päätöksen voiko hänelle myydä. 

2. Tuotantolähtöinen määrittely

Wanha Mestari on tuttu, paikallinen, oman paikkakunnan mestareille. Helppoa, mutkatonta ja mukavaa ajanvietettä!

3. Arvo- ja tarinaperustainen määrittely

Aleksi 23:n ravintola on toiminut vuodesta 1969 asti. Eli kauan. Sisustuksella tuodaan historian havinaa esille ja tarinaa riittää niillä jotka ovat työskennelleet samassa paikassa vuodesta naru ja pätkä. Pitkään sen ollessa Lahden harvoja isoja ravintoloita oli suosio valtaisa. Harjoittelijoita ja työntekijöitä, joista sittemmin on tullut muiden Lahden ravintoloiden työntekijöitä, on runsaasti. Siksi monella onkin mielipide vanhasta Aleksin pubista. 

In Memoriam 

Jos Mestari sulkisi ovensa huomenna olisi oven takana ainakin yksi surullinen lippalakkipäinen mies. Jos ei toinenkin. Mestari on monelle rakas työpaikka taikka entinen sellainen. Siellä on alkanut lukuisia parisuhteita (tiedän mistä puhun!), tanssittu häiden jatkoja, polttareita, synttäreitä ja jopa niitä poliittisten puolueiden palavereita. Mestarista on moneksi ja toivon sen ja koko Lahden ravintolaelämän nousevan taas uuteen loistoonsa!












Ei kommentteja:

Lähetä kommentti